在当今高度竞争的市场环境中，拥有出色的产品已经不足以确保企业的成功。越来越多的企业认识到，只有通过提供卓越的客户服务才能真正赢得客户的忠诚和信任。这就要求企业必须将“以客户为中心”的理念深入到组织的每一个角落。

2020年夏至，客户服务部应运而生。这四年间，我们不断壮大，并不断实践，优化办公软件，改善业务流程，丰富人才培训，从而聚焦到客服服务体验上。客户服务不仅仅是解决问题或回应询货，它涵盖了从客户首次接入到售后服务的所有互动过程。良好的客户服务能够提高品牌形象，提升客户满意度，并最终转化为更高的客户留存率和更多的推荐销售。

那么我们具体是如何实现以客户为中心的呢？

快速响应客户反馈

我们与客户的沟通主要在企业微信，客户可以通过官网上的400电话或者微信客服二维码，快速找到我们。在线客服对客户问题进行筛选和分类，及时对接给相应的人员。确保客户无论通过哪种渠道与我们互动，都能获得一致且顺畅的体验。这也就意味着客服要打破部门间的壁垒，实现跨职能协作，及时获取客户真正需要的信息和解决方案。日常工作中，经常有客户因为订单长时间未发货而感到不满，甚至会从官网渠道进行投诉。“雪莉”处理这种情况非常有经验。面对客户的焦虑和质疑，除了情绪上及时安抚，还需要迅速联系生产部门了解情况。如果确实是由于库存不足导致发货延迟，就要第一时间向客户解释原因，并主动提供解决方案：一是等待补货发货，二是全额退款并赠送优惠券作为弥补。最终，在雪莉小姐姐的努力下，问题得到解决，客户对她的服务态度表示赞赏。

真诚永远是必杀技。通过这次经历，雪莉意识到提前识别潜在问题并采取预防措施的重要性，并在部门案例分享中，提出货品库存上报表，做到实时下单后扣减库存，并设置安全库存，PMC定期检查库存系统中可能存在的漏洞，并及时更新。她的这一举措有效降低了类似问题的发生率，提高了整体客户满意度。这个故事证明了优秀客服除了要及时响应客户的问题，还要主动预测可能出现的问题，并提前提供解决方案或建议，更重要的是能够在质疑面前保持冷静，思考客户问题背后的关键点，并及时提升服务内容和质量，避免类似问题再次发生。

减少客户的费力度

我们的终端客户大多是科研老师，我们的代理商通常代理了较多品牌。如何减少客户的费力度，为客户提高效率是需要我们不断钻研的课题。

首先，高质量高频次的培训十分重要。通过内部系统的培训，不仅可以提升商务的专业能力和服务水平，还能确保大家更好地理解和执行“以客户为中心”的理念。每个月公司会安排两次周三学堂，学习市场动态和专业知识；部门也会不定期组织案例分享，大家畅所欲言，一起学习优秀的服务案例；我们专业的技术老师也会不间断开展指标查询等产线知识培训；甚至请来专业的培训老师做话术共创，提升服务技巧。公司的培训之丰富与专业，已成为业内美谈。另外我们也会为终端老师汇总使用指南、操作手册，帮助他们更快掌握产品的使用方法；为代理商汇总市场活动说明等资料，及时掌握公司促销动态，便于开拓市场。

其次，不断简化经销商查货、查物流、查发票的流程。面对物流信息查询不便以及订单繁多、业务零碎的困境，2023年初，我们上线了微客服功能来帮助客户梳理全部业务信息。微客服小程序不仅提供订单、物流、账款、发票四大查询功能，同时支持在线下单、问题反馈等业务，大大提高经销商的工作效率。“海恩”小姐姐在功能上线之后，贴心地为大家总结推广使用话术，并将“订单查询”“物流查询”“产品查询与下单”“账款与发票查询”等功能介绍做出清晰的操作指南分享给大家。在客户服务部的共同努力下，目前经销商微客服激活率高达90%，部分客户会自主下单，间接实现了降本增效的目标。

代表客户发声

我们是跟客户接触最多的人，是客户和公司其他部门之间的桥梁。在日常沟通中，我们会收到各种各样的信息，包括但不限于客户咨询指标、咨询个性化产品、咨询竞品，反馈市场动态，以及对快递服务、产品质量、售后服务等方面的投诉和建议。我们将这些信息收集整理起来，汇总成客户建议、客户线索、指标需求、市场活动需求等信息，并进一步分析这些数据，形成报告提交给相关部门，在报告中提出具体的改进建议，如产品开发、服务流程优化、市场活动策划等。让市场部、产品部门、销售部都能听到来自于客户的声音，推动公司不断改进产品和服务，提升客户满意度。

“以客户为中心”不仅是口号，更是一种行动。通过建立“以客户为中心”的企业文化，深入了解客户，优化客户体验，快速响应客户反馈，深化客户价值管理，并持续做好员工培训和发展，鼓励创新与技术应用，才能在激烈的市场竞争中稳步前进，实现持续发展。